Customer Intimacy; Verdiep je in de problemen van je klant.
Ongeacht wat de grootte van je bedrijf, je strategie of markt ook is, het vinden van de juiste marketingformule kan best een lastige klus zijn. Wanneer je bedrijf een beperkt budget en middelen heeft, zoals veel middelgrote bedrijven, dan kan het snel een ding zijn dat je nog maar even voor je uitschuift. Er zijn tenslotte belangrijker dingen te doen…
Maar als je een gedreven DGA of marketeer bent die zijn bedrijf en winstgevendheid wil laten groeien, dan moet het leveren van dienstverlening van wereldklasse toch bovenaan je prioriteitenlijst staan. Er is vaak een klein probleem: Als al jouw concurrenten hetzelfde doen, dan is gewoon goede dienstverlening vaak niet meer genoeg om er bovenuit te springen.
Veel manieren van dienstverlening die we allemaal wel gewend zijn, zijn gebaseerd op een verouderd model. In het digitale tijdperk vormen Inbound Marketing en Inbound Sales hét commerciële proces van het komend decennium. Als je op dit moment wil slagen in de huidige markt, dan moet je je tijdens de conversie fase van prospect tot klant richten op Customer Intimacy. Veel merken gingen ons al voor bij het toepassen van Customer Intimacy.
Voorbeelden van Customer Intimacy.
Een merk als Cartier slaagde erin hun concurrentie voor te blijven, ook al verkochten ze vergelijkbare producten. Apple was in staat om uit het niets te verschijnen en meteen marktaandeel van zowel de eerste mobiele telefoon fabrikanten als van Microsoft in te pikken. Starbucks ontstond als een enkele coffeeshop in Seattle en groeide uit naar een multinationaal bedrijf. Allemaal op basis van Customer Intimacy.
Customer Intimacy zorgt ervoor dat je merk opvalt. Het is de “klik” die mensen met een merk willen krijgen. Het zorgt ervoor dat mensen die niet met je werken zich buitengesloten voelen en deel willen uitmaken van de dingen die jij biedt. Het voedt versnelde leadgeneratie en vermenigvuldigt de retentiepercentages van klanten.
Kortom, als je jouw bedrijf wilt opschalen, dan is Customer Intimacy een must.
Wat is Customer Intimacy?
Customer Intimacy is het concept van het verhogen van omzet doordat jouw klanten zich nauw bij jouw merk betrokken voelen. Dat doe je door een focus op het opbouwen van individuele relaties, het creëren van oplossingen voor specifieke klantproblemen en het geven van waarde aan die zorg voor je klanten. Niet als generale marktbenadering, maar als persoonlijke benadering van iedere individuele klant.
Hoe bouw je aan een Customer Intimacy strategie voor jouw merk?
1. Verkoop geen producten of diensten, verkoop oplossingen!
Mensen kopen geen producten of diensten, ze kopen oplossingen voor hun problemen. Dat moet dan ook altijd je eerste prioriteit zijn bij het maken van een product- of dienst aanbod. Stel jezelf de volgende vragen voordat je je bedrijf bouwt: “Wat is het belangrijkste probleem dat mijn ‘Buyer Persona’, mijn ideale droomklant, ’s nachts wakker houdt en wat kan ik doen om het op te lossen?”
Het lijkt misschien ingewikkeld, maar het kan net zo eenvoudig zijn als het wijzigen van de teksten in jouw marketingmateriaal om voordelen voor de klant weer te geven in plaats van functionaliteiten van jouw product of dienst.
Door in te spelen op de emoties van je doelgroep, cultiveren we vertrouwen en laten we ze zich dichter bij je merk voelen.
Zoals Cartier en andere luxe merken al tientallen jaren bewijzen, hoeft het winnen van nieuwe klanten geen race naar de laagste prijs te zijn. In tegenstelling tot wat vaak wordt gedacht, zijn de meeste klanten niet bang om geld uit te geven, maar willen ze wel weten wat de waarde er van is. Ze zijn vooral bang om geld uit te geven en daar geen rendement tegenover te zien.
Door de tijd te nemen om de grootste problemen en emotionele motivaties van jouw doelgroep te begrijpen, bouw je een waardegerichte propositie op waar ze op kunnen vertrouwen.
Je wordt niet langer gezien als ‘gewoon een andere aanbieder’ die probeert snel geld te verdienen, maar als een persoon die zich bekommert om de problemen waarmee ze te maken hebben en bereid is om er alles te doen om hen te helpen om die op te lossen.
2. Cultiveer vertrouwen door begrip.
Je klanten zijn individuen. Om die zo belangrijke klantintimiteit op te bouwen, moet je laten zien dat je begrijpt wie ze zijn als persoon, hun situatie kennen en weten wat ze willen. Je moet in staat zijn om jezelf met hen op emotioneel niveau te verbinden . De eerste keer dat je hen ontmoet is de ideale gelegenheid om dit proces te starten.
“Je krijgt maar één kans om een goede eerste indruk te maken”.
Gebruik ontmoetingen in jouw voordeel!
Wat is het eerste wat je doet als je een nieuwe klant probeert te maken? Je organiseert een eerste kennismaking. En dan heb je ze aan de andere kant van de tafel. Je pitch is helemaal top. Nu ga je luisteren naar wat ze willen en een voorstel doen. Simpel toch?
Niet helemaal.
Als je die meeting koud begint, met weinig persoonlijke kennis over je klant, dan zal het moeilijk zijn om te weten wat ze écht willen. Vanaf het begin ben je in het nadeel, omdat de meeting waarschijnlijk weliswaar klantgericht is, maar elke vorm van intimiteit mist.
Gelukkig is er een gemakkelijke manier om dit op te lossen en jezelf te laten opvallen:
Maak eerst telefonisch contact en kijk of jullie een goede match lijken te zijn. Stuur ze dan ter voorbereiding van je eerste meeting een checklist met de informatie die je over hen wilt weten.
Positioneer de checklist als een kans voor jouw klant om:
1) Inzicht te geven in zijn/haar persoonlijke situatie
2) Jou beter inzicht te geven in de problemen of uitdagingen die hij/zij ziet en aan te geven waar ze naar toe willen.
3) Aan te geven wat hun oplossing nu is en wat jouw bijdrage zijn om te komen tot het gewenste resultaat.
4) De waarde van jouw oplossing in te laten zien.
Bij een Inboud Sales proces is een goede inventarisatie van de klant situatie één van de belangrijkste stappen in het proces. Met een goede inventarisatie hebt je alles wat je nodig hebt om een inschatting te maken of jullie een goede match zijn. Niet iedere klant heeft nodig wat jij biedt en niet iedere klant is de ideale klant voor jou. Dus het is belangrijk dat je dat van tevoren goed inschat. Want alleen als jullie de ‘Perfect fit’ vormen dan kun je super tevreden klanten creëren. En dat is wat je nodig hebt om ‘mond tot mond’ marketing te kunnen creëren.
Als je dat bepaald hebt, dan kun je een voorstel opstellen dat is toegesneden op de unieke situatie van jouw prospect, zodat je ook op emotioneel niveau contact met hen kunt maken, intimiteit kunt opbouwen en jouw kansen op een succesvolle verkoop aanzienlijk kunt vergroten.
Door te laten zien dat je hun hoop, ambities, angsten en problemen begrijpt, bouw je vertrouwen op. En zoals we allemaal weten: vertrouwen is 40% van de verkoop.
3. Focus op sublieme klant-ondersteuning
Wanneer een klant een probleem heeft met jouw product of dienst, is het als een tikkende tijdbom die wacht om af te gaan. Het maakt niet uit hoe goed jouw aanbod is, als je een probleem niet snel oplost, vernietigt dat het welverdiende vertrouwen en de intimiteit die je hebt opgebouwd. Als die intimiteit eenmaal verdwenen is, dan zal je klant veel gevoeliger zijn voor verkoopinspanningen van jouw concurrenten.
Wat zou jij doen? Denk er over na:
Je investeert in een professioneel product of dienst. Na een paar weken komt jouw probleem terug, dus je neemt contact op met jouw aanbieder. En je hoort niets.
Zelfs na 48 uur heb je niets meer gehoord en wordt je probleem steeds nijpender. Wacht je nog langer af of ga je verder en zoek je iemand die sneller reageert?
Daarom moet je problemen al aanpakken voordat het probleem zich voordoet. Zet in op klantenservice, zorg voor een goede infrastructuur en procedures en laat jouw klanten weten dat je alles in het werk stelt om ervoor te zorgen dat ze tevreden zijn.
Als je je realiseert dat het 7x meer kost om een nieuwe klant aan te trekken dan om een bestaande klant te behouden, dan weet je hoe belangrijk het is om bestaande klanten te koesteren.
Expert Tip: intimiteit is gebouwd tussen een klant en een merk; je bedrijf, product of dienst. Dat merk is gebouwd rond jouw team. Dus als je werknemers hebt, moeten ze in de frontlinie van klantenservice staan. Dat zal niet alleen helpen bij het opbouwen van de verbinding en toewijding die zij voelen voor jouw klanten, maar helpt hen ook bij het begrijpen van jouw kernklantenbestand.
4. Hou altijd een klantgerichte focus.
Terwijl we onze bedrijven laten groeien, is het makkelijk om onze belangrijkste troef uit het oog te verliezen: Onze klanten. Om bedrijfsgroei duurzaam en met een laag risico te houden, moeten we goed onthouden wie we bedienen.
Amazon.com: een goed Customer Intimacy voorbeeld.
Amazon heeft de standaard voor klantgerichtheid vastgesteld met hun ‘Empty Chair-techniek’. In elke vergadering die ze hebben, van junior management tot bestuursniveau, draagt een lid van het team een lege stoel de kamer in. Deze stoel vertegenwoordigt de belangrijkste persoon in de kamer: de klant.
Het is een eenvoudige truc, maar het dwingt je jezelf eraan te herinneren dat je focus moet liggen op het toevoegen van waarde aan je bestaande klantenbestand en het aangaan van die emotionele relatie met nieuwe klanten. Laat een lege stoel achter in jouw kantoor en onthoud waar het voor is.
Bouw bovenstaande strategieën in de kern van jouw bedrijf en je wordt erkend als een merk waarmee klanten willen werken. Begin vandaag nog!
Wil je weten wat het toepassen van Inbound Marketing, Inbound Sales en Customer Intimacy voor jouw bedrijf kan betekenen? Neem dan hier gerust contact op. Met één belletje weten we al snel of we verder met elkaar willen gaan..
Frank Bouman MM
Biz & Buzz Convincing B2B Marketing
M 0642170990
Terug naar het overzicht