Beter scoren met Marketing? Gratis tips voor meer succes!

Hoe maak je van klanten trouwe supporters?

Stel jezelf eens voor als top artiest. Als voetballer. Als topsporter in een volle arena. Met om je heen allemaal supporters die je aanmoedigen en ondersteunen met vlaggen, spandoeken en enthousiaste spreekkoren. Hoe geweldig zou dat niet zijn? Vrijwel iedere ondernemer weet dat het vinden van manieren om de klant-betrokkenheid te vergroten goed is voor het bedrijfsresultaat. Betrokken klanten zijn immers de supporters van je bedrijf! Klantbetrokkenheid is sterk verbonden aan klantloyaliteit, zoals uit onderzoek naar klantervaring gebleken.

Dat komt omdat loyale klanten vaker opnieuw kopen en ook meer kopen dan andere klanten. Uit verschillende onderzoeken blijkt dat bedrijven met een verbeterde betrokkenheid de cross-selling met wel 22% verhogen, de omzet verhogen naar wel +51% en ook de ordergrootte vergroten naar wel +85%. Klantloyaliteit kan bovendien ook op een ander vlak inkomsten genereren: het creëren van nieuwe vraag.

BETROKKEN KLANTEN TREKKEN MEER LOYALE KLANTEN AAN!

Het vergroten van de klantbetrokkenheid is niet alleen voor je huidige klanten van belang, maar ook voor het aantrekken van nieuwe. Het begint op het moment dat een potentiële koper een bericht van jouw bedrijf op sociale media ziet, of over jouw product hoort via een collega in hun branche. Stel het je eens voor als een club supporters, zoals bij voetbal, maar die nu jouw bedrijf supporten.

In de hyper-verbonden wereld van vandaag zijn mensen maar wat actief om hun mening te delen: óók onder B2B-kopers. Uit een onderzoek onder B2B-kopers bleek dat 62% van de B2B-kopers veel waarde hechten aan aanbevelingen van collega’s. 49% zeiden dat directe collega’s een van hun drie belangrijkste bronnen zijn bij het zoeken naar nieuwe productinformatie.

Als je als B2B-ondernemer geen gebruik maakt van de mogelijkheden van mond-tot-mond-marketing, dan loop je het risico dat anderen het van je over nemen. Er is namelijk een belangrijke groep die jouw potentiële klanten het meest zullen vertrouwen: dat zijn je huidige klanten.

Door je (top) klanten in de hele ‘customer journey’ te betrekken en te koesteren kun je ze veranderen in supporters van jouw merk. Waarbij de spandoeken veranderen in positieve ervaringen over jouw producten op social media. Zo kun je beïnvloeden wat er in kanalen, zoals social media, over jouw bedrijf, product of dienst wordt gezegd.

Door je klantbetrokkenheid te vergroten, is de kans groter dat jouw klanten supporter worden en positieve mond-tot-mondreclame over jouw merk verspreiden via blogs en sociale media, video’s, casestudy’s, seminars en andere activiteiten. Deze bewijsvoering helpt je om meer potentiële klanten aan te trekken, meer contracten af te sluiten en je verkoopcyclus te verkorten. Maar je moet jouw klanten wél gedurende hun hele levenscyclus betrekken als je wil dat zij  jou ook aanbevelen.

BOUW AAN KLANTBETROKKENHEID GEDURENDE DE GEHELE LEVENSCYCLUS.

Om de loyaliteit van klanten te vergroten, heb je eerst een consistente manier nodig om de betrokkenheid met jouw klanten te vergroten. Begin dus met te begrijpen hoe hun interacties, bijvoorbeeld via je website, voldoen aan de functionele, toegankelijke en ook emotionele verwachtingen van je klanten. Een goede manier daarvoor is een klanttevredenheid-onderzoek. Klanten zullen je daarin openhartig vertellen hoe je jouw product of dienst kan verbeteren en wanneer ze daardoor nog meer van je zullen kopen. Naast andere activiteiten voor klantbetrokkenheid, kan een gericht supporter- of loyaliteitsprogramma ervoor zorgen dat je jouw klanten betrekt, hen aanmoedigt om jouw merk aan te bevelen en hen bedankt voor hun bijdragen. Zo kun je je supporters gedurende de gehele levenscyclus van de klant inzetten en motiveren.

1. ONTDEKKINGS FASE

Dit is de fase in het koopproces waarin jouw potentiële kopers meer te weten willen komen over jouw producten en diensten. Realiseer je dat 70% van de klanten pas contact met je opneemt als ze hun beslissing eigenlijk al hebben genomen. Dat laat zien hoe belangrijk het is om aan te zetten tot mond-tot-mondreclame, blogs, sociale media, gebruikersrecensies en andere online-inhoud van je bestaande klanten. 55% van de respondenten op een onderzoek onder B2B-kopers zei dat online beoordelingen van invloed zijn op hun aankoopbeslissing.

Vraag je enthousiaste klanten daarom om bij te dragen aan dit sociale bewijs door hun positieve ervaringen op verschillende sociale media en beoordelingssites te delen. Bedank hen dan voor hun bijdragen en promoot hun online profielen. Ze zullen het bovendien van hun kant ook waarderen dat jij hun helpt om hun online reputatie te vergroten, waardoor het voor jullie beiden een win-win situatie is.

2. DEFINITIEVE BESLUITVORMING

Tegen de tijd dat kopers hun definitieve beslissing nemen, hebben jouw supporters of ‘influencers’ waarschijnlijk al hun besluitvormingsproces beïnvloed via mond-tot-mondreclame en beoordelingen.

Om jouw prospects te helpen hun besluit te nemen, kun je ze in contact brengen met je supporters of influencers. Bijvoorbeeld uit vergelijkbare industrie-takken, functies of vergelijkbare klantprofielen: dezelfde ‘Buyer Persona’s. Zij kunnen je casestudy’s, testimonials en referenties geven. Geef dat ook als mogelijkheid voor je supporters om hun eigen professionele netwerk te vergroten en te praten over hún succes met jouw product of dienst. Ze zullen je graag helpen.

3. KLANT WORDEN

Wat is de meest effectieve manier om een betekenisvolle relatie met klanten te starten? Dat is met relevante inhoud!  Door ze te voeden met de juiste informatie via Lead Nurturing. In deze fase hebben kopers de beslissing genomen om in jouw oplossing te investeren en zijn ze op zoek naar advies van je productexperts of van collega’s om het optimale uit hun investering te halen.

Maak een lijst met tips en suggesties van jouw supporters die je met jouw nieuwe klanten kunt delen. Je kunt ook een ‘Community’ of platform opzetten waar klanten contact kunnen leggen met collega’s en adviezen kunnen delen. Deel de succesverhalen van jouw supporters en help hen om professionele relaties te sluiten. Het zal een win-win zijn voor alle betrokken partijen.

4. FEEDBACK GEVEN OVER JOUW PRODUCT OF DIENST.

Als je klant je product of dienst een tijd in gebruik heeft dan is hij prima in staat om input te leveren over wat goed werkt of wat moet worden aangepast.

Neem contact op met je klant om feedback te vragen over alles wat met jouw product of dienst te maken kan hebben. Bijvoorbeeld via een kwalitatief klant-tevredenheidsonderzoek. Vraag ze uit over hun beoordeling van je producten tot en met de waardering van je back-office en service afdelingen. Ze zullen waarschijnlijk een aantal prima suggesties hebben en ze zullen zich bovendien erkend en gewaardeerd voelen. Zeker als je hun suggesties ook implementeert!

5. REFERRALS

82% van de ondervraagde verkoopmanagers is het erover eens dat ‘Referrals’ de meest bruikbare leads zijn. Als jouw supporters de namen van prospects, b.v. uit hun branche indienen die ook interessant zijn voor jouw organisatie, dan kan dat een grote bijdrage zijn aan je omzet en winstgevendheid. Want dat zijn klanten die jezelf niet meer hoeft te winnen.

Moedig supporters aan om naar nieuwe prospects te verwijzen door jouw verwijzingsproces soepel en transparant te maken. Beloon ze op gepaste wijze voor het maken van een introductie en hou ze op de hoogte tijdens de verkoopcyclus.

Om bij al deze activiteiten klantloyaliteit op te bouwen, moet je de communicatielijnen open houden en luisteren naar wat jouw klanten zeggen. Dit zal de klantbetrokkenheid gedurende het koopproces en de levenscyclus van de klant vergroten, waardoor zowel vraag als omzet worden gestimuleerd.

KLANTBETROKKENHEID ALS ONDERDEEL VAN JE INBOUND MARKETING

Inbound Marketing omvat het hele proces van aantrekken van prospects, hun betrekken bij je bedrijf, de beslissing laten nemen om voor jou te kiezen en het belonen van je (trouwe) klanten. Het hele proces van verkrijgen van prospects tot en met het converteren daarvan in (super) tevreden klanten. Een klantbetrokkenheid- of supporter-programma is daar dus een belangrijk onderdeel van. Wil je meer weten over hoe je ‘Inbound Marketing’ in alle facetten kunt toepassen voor jouw bedrijf? Neem dan gerust contact met me op voor een gratis kennismakingsgesprek via 0642 170 990. Of vul hier even je gegevens in. Dan hoop ik snel ook meer betrokken te zijn bij jouw bedrijf!

Frank Bouman MM

Biz & Buzz Convincing B2B Marketing

Terug naar het overzicht

Beter scoren met Marketing? Gratis tips voor meer succes!